（通讯员 宋茂玲 吕洁）1月9日晚，信息澳门正规网站电话测评项目启动暨电话访谈培训在南湖综合楼N1001会议室举行，此次活动旨在培训志愿者商务礼仪以及电话访谈的基本规范。活动主讲人为国家高级形象设计师、武汉城市职业学院外语学院外聘礼仪讲师、专业人才教育工作委员会认证高级礼仪培训师周亚丹。本次活动由信息澳门正规网站主办、可鸣思政工作室承办，出席本次活动的嘉宾有信息澳门正规网站教师段钊、江天明，各年级的本科生参加培训。

在正式培训开始之前，段钊和江天明向同学们简要介绍项目及本次培训主讲人。培训正式开始，周亚丹通过与同学们讨论正确鼓掌的方式告诉同学们礼仪就是细节。随后她用一个小游戏让大家明白了集中注意力的重要性，她提出：“在之后近一小时的培训中要集中注意力，在后期电话项目测评进行过程中也要集中精神，认真负责地打好每一通电话。”

此次电话访谈培训从服务意识、电话礼仪、沟通技巧与突发情况的应对四方面进行。

“服务意识的基本问题是心态，服务意识的基本原理是关心，服务常态的基本要求是主动。其中较为重要的要素是主动与心态。” 周亚丹表示服务意识中的主动意识能使服务达到最高境界——优质服务，优质服务包含硬件、软件和人员三方面，当前两个方面处于确定状态时，便要从行动迅速、语言艺术、积极心态等多方面让人员做到最优化。服务意识中的心态要素则表现为在项目进行过程中目的清晰并沉着冷静——在项目进行过程中会遇到不同类型的人，要牢记自己是服务人员，此次电话服务的目的是得到受访者的答案，并且要认真负责，将每一通电话都当作第一通电话来对待。

“每一个参与项目的志愿者不仅代表自己，还代表了背后所属的组织集体，所以电话礼仪显得格外重要。” 她指出电话礼仪不仅包含了在用词上的准确礼貌，还包括说话时的语速、音量、表情以及倾听时的态度。“微笑不只出现在嘴巴的上扬弧度中，还出现在眼睛里，微笑不仅能被看见，它也能被听见。对方是能从你说话的各方面感受到你的态度的。”

对于突发状况，周亚丹提到：“我们要记住自己所处的角色，履行自己的职责，牢记什么是该做的，什么是不用做的，要记住此通电话的目的并围绕目的展开对话。遇到突发情况要保持冷静，在围绕目标实现的可浮动范围内灵活处理。”周亚丹就电话测评项目中可能出现的突发情况予以举例并给出一定的解决方案，如遇到未打通的情况要标记下来，被访者自由发言过度时要及时提醒，掌握主动权，被访者情绪激动时要耐心倾听、适当回应等。

在培训课程的尾声，周亚丹邀请两组同学上台进行现场的电话模拟，指出模拟过程中的错误并予以纠正。

此次活动培训了志愿者们有关商务礼仪以及电话访谈的基本规范，为即将展开的电话测评项目打下了实践基础，为后续项目活动的进行提供了保障。